La future norme AFNOR, soumise à commentaires jusqu’au 18 mars, décrit les engagements de service à mettre en œuvre en vue de garantir la qualité de prestation de téléassistance auprès des 390 000 abonnés en France.
Particuliers et professionnels sont invités à contribuer à améliorer le projet, avant publication au second semestre 2013.
Depuis octobre 2011, une cinquantaine d’organisations (associations de consommateurs, fabricants, prestataires de services…) se sont impliquées dans l’élaboration de la future norme NF X50-520 « Qualité de service en téléassistance », pour proposer une liste de moyens utiles à la mise en œuvre de chacune des étapes du service (accueil et information, traitement de la demande, installation du matériel et mise en service, réalisation de la prestation (gestion des appels, entretien maintenance, suivi), facturation et encaissement et clôture de la prestation) et les compétences associées à chacune.
Le projet de norme porte également sur la mesure et l’amélioration continue de la qualité du service.
Il délivre des méthodes de mise en œuvre pour le traitement des réclamations, la gestion des conflits, l’évaluation de la qualité de service perçue par le client, l’analyse des dysfonctionnements et la mise en place d’actions correctives et préventives.
N’ayant pas caractère à définir les caractéristiques techniques des équipements, les professionnels de la téléassistance pourront tout de même trouver dans cette future norme des exigences permettant d’identifier l’adéquation entre le matériel proposé et la situation du client, ainsi que celle permettant d’assurer la fiabilité des équipements.
Donner son avis sur la future norme avant le 18 mars
Ces commentaires émis sur le site enquête publique AFNOR sont destinés à finaliser la norme pour en améliorer la pertinence.
Les personnes ayant contribué à l'enquête publique pourront étayer leur argumentation, lors d’une réunion de dépouillement qui se tiendra dans les locaux d'AFNOR à la Plaine Saint-Denis.
Pour commenter le projet de norme en ligne
Il suffit de consulter la rubrique « Enquêtes Publiques » du site de l'AFNOR en http://www.enquetes-publiques.afnor.org/
La norme NF X50-520 est consultable sur la page correspondante en http://www.enquetes-publiques.afnor.org/sante-et-action-sociale/pr-nf-x50-520.html
Pour ajouter un commentaire, il suffit de cliquer sur « ajouter un commentaire » sous le passage souhaité et de s’inscrire (en moins de 2 minutes) : une adresse e-mail est alors demandée ainsi qu’un mot de passe et les informations civiles habituelles.
Les professionnels du secteur de la téléassistance, du maintien à domicile, sont invités à s'exprimer jusqu’au 18 mars 2013, date de la fin d’enquête.
Liste des membres de la commission de normalisation QSTACN « Qualité de service en téléassistance », ayant élaboré ce projet de norme
Qu'est-ce qu'une norme ?
Etablie par un organisme reconnu, une norme est un document de référence qui fournit des caractéristiques et des règles pour les activités ou leurs résultats.
Consensus entre l’ensemble des parties prenantes d’un secteur, elle est d’application volontaire dans 98 % des cas.
Les normes permettent d’harmoniser les pratiques et de définir un niveau de qualité et de sécurité, notamment des produits ou services.
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