Avec la mise sur orbite de la Silver économie*, la publication de la norme NF X50-520, d’application volontaire, tire vers le haut tout un secteur en fixant des exigences pour garantir la qualité des prestations de téléassistance, dans le respect de la vie privée et des données personnelles de près de 560 000 personnes fragiles en France.
La publication de cette norme résulte d’un travail collaboratif des pouvoirs publics, d’associations d’usagers, fabricants de matériels et prestataires de services à la personne* signalant une volonté d’autoréguler et de structurer un marché en plein développement. Avec une population mondiale qui vieillit (900 millions de personnes âgées dans le monde), le champ économique ouvert par l’avancée en âge constitue un potentiel de croissance unique pour les entreprises françaises : 53 % de la demande française sera le fait des âgés en 2015 (Source CREDOC)[1].
La norme NF X50-520 « Qualité de service en téléassistance » définit la téléassistance comme « un service à la personne qui permet à toute personne fragilisée, vulnérable, âgée ou handicapée de pouvoir être mise en contact et en relation dans le cadre de son maintien à domicile avec des prestataires de téléassistance 24h/24, 7 jours sur 7, et de bénéficier d’un soutien et d’une assistance en situation de difficulté et/ou de besoin".
La norme précise les spécifications d’une prestation de service de téléassistance et décrit les étapes de la réalisation du service : accueil et information, traitement de la demande, installation du matériel et mise en service, réalisation de la prestation, gestion des appels, entretien / maintenance, suivi, facturation et encaissement et clôture de la prestation et les compétences associées à chacune. Elle délivre une terminologie ainsi que des recommandations sur la mesure et l’amélioration continue de la qualité du service. Des méthodes de mise en œuvre pour le traitement des réclamations, la gestion des conflits, l’évaluation de la qualité de service perçue par le client, l’analyse des dysfonctionnements et la mise en place d’actions correctives et préventives sont proposées dans le document.
La reconnaissance de la téléassistance comme un « service à la personne » a permis d’opérer une séparation claire entre les activités pouvant recourir à des techniques similaires mais destinées, d’une part à un public totalement différent et nécessitant, d’autre part des compétences professionnelles différentes. La norme précise également les exigences permettant d’identifier l’adéquation entre le matériel proposé et la situation du client, ainsi que celle permettant d’assurer la fiabilité des équipements dans le cadre de la réalisation d’une prestation de téléassistance à domicile.
Les activités exclues du domaine d’application de la norme : la télésurveillance, la visioassistance, la vidéosurveillance, les caractéristiques techniques des équipements, la téléassistance dans les établissements de soins et dans les établissements d’hébergement à caractère médico-social.
Qu'est-ce qu'une norme volontaire ?
Une norme volontaire est un document de référence publié par AFNOR, faite de manière itérative et collaborative avec le concours actif des professionnels fédérés de manière représentative (industriels, consommateurs, associations, syndicats, collectivités locales…). Elle fournit des principes et des exigences pour une activité ou ses résultats. 33 000 normes volontaires sont aujourd’hui en vigueur. Seules 1% sont rendues obligatoires par la réglementation. Revues systématiquement et a minima tous les cinq ans pour lutter contre toute obsolescence, les professionnels décident leur maintien, mise à jour ou annulation. Sur les 1942 nouveaux documents publiés en 2012, 1224 étaient des révisions. 1543 normes ont été retirées des collections.
Pour commander la norme NF X50-520 - Qualité de service en téléassistance http://www.boutique.afnor.org/norme/nf-x50-520/qualite-de-service-en-teleassistance/article/809420/fa180323
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